联系方式
联系人:张经理
联系电话:0513 85333188
QQ:84585777 2649443177 2079264977
联系地址:厦门
关于我们
当前位置:首页 > 新闻资讯 > 行业新闻 > 行业新闻

门店到底要不要服务顾问?服务顾问的价值观该如何体现?

作者:丹厦房产行销策划有限公司

在这里我就想问大家一下,我们的服务顾问的价值怎么体现?大家马上就会想到服务顾问的工资,服务顾问的工资是多少?是不是他该得到的?很多人会有这样的疑惑。

门店现在普遍执行的服务顾问薪资架构是底薪加提成制。行业里有这样一个现象,很多SA永远都在抱怨老板扣,隔壁老王家的老板就很好。而这时候,门店老板考虑的是,你能为我带来多少价值?

两个SA,都创造了一万块钱的产值,一个薪酬价值是239,工资是3500块,而另一个薪酬价值是268,工资7000多,你觉得这两个服务顾问差别是什么?所以,门店要做的,是给服务顾问传达一个概念,你的价值决定你的工资,与老板无关。

那么,门店到底要不要服务顾问?又如何体现服务顾问的价值观呢?这就需要说说岗位落地了。今天,我就以岗位落地实施的五大要素,包括人、机、物、法、环,跟大家一起探讨下这个话题。

三人成众,团队建设的重要性

首先从人的角度上来说,我希望你能有销售的能力,也需要有营销力、技术力、产品力、创新力,然后才能谈价值和落地。

门店到底要不要服务顾问?服务顾问的价值观该如何体现?
做后市场离不开人,在这里我给大家说四个关键词,知识、行为、能力、经验。

知识是知道这件事情,具备知识是知道干什么;行为是你知道的东西是不是能做,知识要转变成行为,要学会怎么去做;但是光会做还不行,我们需要具备好的能力;企业只有一两件事做好是不行的,需要的是总能做好,所以说需要有经验,想掌握知识,就要不断的重复。

说到人,就要谈到留人。门店有没有一个重复的掌握知识或者技能的氛围?这非常重要,因为人的追求不一样,但如果你让他有重复掌握知识的机会,他会留的更长一点。而门店想提升员工的能力,更要强化训练,丰富经验,不断的总结。

人有了,那怎么变成团队呢?门店要做的是体系化,关键岗位需要模块化运营,这样才能提升员工能力。从上到下,人稳定了,运营有效了,那么就能成为团队。

送大家两句话,强化优秀的团队建设,比寻求利润高的新产品和所谓的盈利模式更重要。与其东奔西跑,赶场打鸡血学习,不如沉下心修炼内功,把门店环境搞好,把员工心态调顺。

用好服务工具,挖掘更多盈利机会

落地的第二个关键是机,其实就是服务的工具。这里具体跟大家谈一下工具表单,它其实有四层含义。

首先,表单意味着资源。表单里有很多的东西,客户的信息都在上面,保养时间,公里数,年检时间,保险时间等。而这些就关系到门店的基础数据,门店要做大数据,前提是这些基础小数据完整。

其次,表单代表着机会。表单里面透露出很多的机会。举一个很简单的例子,确认车内物品的时候,大家有没有确认灭火器?灭火器作为车内必备物品,很容易被车主忽视,而这就是一个送上门的商机。类似的商机还有很多,需要大家从表单挖掘。

另外,表单就是钱袋子。这里面涉及到一个概念,裸保,我们称之为裸像。裸像是用来吸引客户的,但是裸像只是作为前线,后面是拖着尾巴的,尾巴是延伸项目。如果你想着前面把钱挣到,忽视了尾巴,怎么赚钱?

最后,表单体现能力。从表单上一看就知道班组长跟服务顾问的能力了。

精准产品,掌握客户的真实需求

落地的第三个关键词是物。对服务顾问来说什么是物?有些人跟程咬金三斧头一样,一上来就说产品怎么怎么好,不管客户需求,产品先推了再说,这样何来效率和利润?所以我们要做精准的产品。

服务顾问每天都做报表统计,上面有很多常规项,机油升级,轮胎、刹车片等等,这是服务顾问应该做到的,是执行力的评估。每个公司都不一样,我们对这块也加了新的内容,就是新用户。因为新用户对门店来说真的很重要,没有新用户,其它都是扯淡。

在这里,我特别想强调两种产品,续保跟会员。续保大家肯定在做,做不做得好就不知道了,但是会员在做的并不算多,或者在做低级会员。门店其实可以把这些变得产品化,因为会员是新用户转变为粘性用户的结果指标之一。

门店到底要不要服务顾问?服务顾问的价值观该如何体现?
我们发现,门店在引进产品的时候,容易走进一个误区,叫一刀切。什么叫一刀切?其实就是经营者耳朵比较软,朋友说好就推,结果一推发现不行。作为经营者,自己才知道实际的状况,知道自己更需要的是什么?

举一个很简单的例子,节气门清洗能赚一百块,一瓶养护产品也赚一百块,但是导向不同,能赚到的钱也不同。不要主观判断盈利项,要考虑门店的实际情况。

增项管理,有效提升门店业绩

人准备好了,工具准备好了,产品准备好了,那我们就要想方法。这就是人机物法环中的法。

在这里跟大家分享一下领养制。领养制是从新用户进厂,然后领养,把我们的车主变成星级用户。对现在修理厂的业务运作,我们希望能遵守一个28原则,发展的是20%的中层客户、给我们带来80%利润的是忠诚会员客户。

门店到底要不要服务顾问?服务顾问的价值观该如何体现?
很多老板感觉客户来洗个车就是你的用户了,加个微信就是你的用户了,实际上并不是这样,因为它没有后续,怎么做才能有后续?这就涉及到增项管理。

首次接待,必须在工单上标新用户,新用户不建议首次成交,要给顾客选择权。门店应该采取增项管理的接待手段,你需要把增项罗列出来。我们有一个业绩提升工具,增项都会放到业绩提升工具上。

增项管理包括三大流程。首先是定向关怀。针对车主所需的项目做定向关怀;然后做增项邀约,当然定向关怀跟邀约之间是有过程的;最后要对客户进行预约服务。

这个流程跟4S店流程其实是不一样的,我们要做是精准性的增项管理。

精准的增项有可能是五个项目,也有可能是十个项目,在节点把控上,应该是分段进行的,目的是让它二次回厂。二次回厂也有几个关键节点,同样要做精准的顾客关怀、常态项目的邀约和活动的邀约。

最后是活动回厂,我们叫节点营销。活动回厂是带目的的,一定要有会员的关怀和成交,否则你前面做的只能打50分,因为这个客户成不了你的粘性用户。

盯、练、想、逼,门店运营的四字真经

门店老板都想知道自己的SA今天干了什么?效率如何?价值如何?这是环的问题,我把它总结成四个字:盯、练、想,逼。

盯才能发现问题。举个日常的例子,大家都去洗过脚吧,到洗脚店一躺下,脚一伸,小姑娘给你一掐,你就知道人家是不是新来的。其实客户也是一样的,一开工他就知道你的人行不行,他会问你新来的能不能把我车修好?你会不会宰我?你能不能马上给我解决问题?

让顾客感受到好的服务是需要练的。同样的一句话,我建议你换一下刹车油,多少钱?三四百。这样顾客听了就走了,太贵了!但是练过的人不会这么说,他会说为什么要换刹车油,换刹车油需要涉及到的工费、油品、配建、零件,需要给你预估多长时间,需要用到怎样的换法?

想,不只是门店老板需要想,所有岗位的负责人都要去想,员工也不例外。我其实非常同情我们的老板,老板承担的运营责任太大了,但是我送老板两个字:活该!谁让你一个人想的。你下面的人不能想吗?我希望我们的老板能把你的责任分担一点。门店可以采用小组管理模式,对门店的运营非常有用,这是企业运营的法宝。

门店到底要不要服务顾问?服务顾问的价值观该如何体现?
最后是潜力,我一直认为,潜力是逼出来的。逼谁?逼什么?如何逼?说起来就是一个目标管理。大家感觉很复杂,其实真的很简单。我们最新做了一个关键岗位执行层级督导体制,这里面班组长应该干什么,主管干什么,经理干什么,公司干什么,顾问干什么,都有细化项,这就是明确的层级管理。

推荐阅读

1:2年融资1个亿,3年41家店!这家店靠什么秘笈迅速崛起? 2:怎么把客户引流进店,对修理厂仍是根本性的问题 3:五大维度助力易鑫打造汽车互联网生态圈,加速汽车服务场景化进程 4:行业要闻:某4S店黑幕!零件没更换钱却照收,还用山寨货,当前阻碍汽配产业升级的八宗罪,瓜子网摊上事儿了 人人车诉瓜子索赔1亿 5:轮胎要闻:世界最先进的轮胎工业4.0智慧工厂,数百吨洋轮胎垃圾走私进口。。。

来源:汽车服务世界 本文根据笛威欧亚事业部经理张洪军于11月1日笛威欧亚第18届峰会上演讲内容整编,为便于阅读,略有改动和删减。我平台致力于好文推送,平台图文视频均来源网络,不代表平台观点,仅供学习交流参考。 

关于我们 新闻资讯 产品展示 联系我们

Copyright © 2016 http://www.wyzmp.com/. 丹厦房产行销策划有限公司 版权所有 京ICP备15066666号
联系电话:010-56288888/57175888 联系传真:010-56288888 电子邮箱:ylcbjl@163.com 联系地址:北京市朝阳区